Accueillir, ‚couter, qualifier et apporter une r‚ponse appropri‚e, claire, complte, personnalis‚e et rapide aux demandes des utilisateurs, clt les appels,
Guider les utilisateurs dans l?utilisation des applications,
Diagnostiquer les dysfonctionnements et les resoudreen ligne dans la mesure du possible, ou fournirles solutions de contournement identifi‚es,
Suivrel?avancement du traitement d?une demande non r‚solue lors du premier appel, tenir l?utilisateur inform‚ de l?avancement,
Orienter / transfrer / escalader les demandes qu?il ne peut/doit traiter,
Enregistrer les demandes d?‚volutions fonctionnelles formul‚es par les utilisateurs,
Traiter toute relance ou r‚clamation ‚ventuelle enappliquant les instructions de travail d‚finies (processus, modes op‚ratoires et discours clients), en particulier l?enregistrement des demandes et de leur traitement dans le(s) outil(s) de gestion.
Autres activit‚sLe technicien Helpdesk peut :
Participer l?enrichissement / la mise jour de la base documentaire.
D‚velopper une expertise sur un sujet d‚termin‚.
Participer l?‚laboration / la mise jour des moyens p‚dagogiques de formation des techniciens helpdesk.
